El canal de experiencia del cliente (CXM) de CMSWire reúne las últimas noticias, consejos y análisis sobre el panorama en evolución del diseño de experiencia digital, comercio y marketing centrado en el cliente.En mayo pasado, escribimos sobre los cinco principios clave que las organizaciones deben considerar para guiar la toma de decisiones a medida que construyen un modelo de trabajo híbrido.Al momento de escribir ese artículo, los casos de COVID-19 en los Estados Unidos estaban disminuyendo.Las vacunas se estaban extendiendo a las masas, el regreso a la oficina aparecía en el horizonte y las empresas se estaban moviendo para formalizar el trabajo híbrido.Cómo han cambiado las cosas.La aparición de la variante Omicron ralentizó el progreso hacia nuevos modelos de trabajo.Cuando mi firma, West Monroe, encuestó a los ejecutivos en el segundo trimestre de 2021, dos tercios dijeron que esperaban que su modelo de trabajo híbrido estuviera completamente operativo para el cuarto trimestre.Pero cuando volvimos a preguntar al final del año, solo el 40% informó estar allí.También se materializó “La Gran Renuncia”, con implicaciones laborales igualmente profundas.El investigador que acuñó esa frase predice que la tendencia continuará pero eventualmente se desacelerará en 2022, el trabajo flexible se convertirá en la norma y las empresas adoptarán el trabajo remoto para cubrir los puestos.Este entorno hace que el modelo de trabajo híbrido viable y exitoso sea aún más crítico.De cara al futuro, los cinco principios que describí el año pasado (experiencia, empoderamiento, habilitación, excelencia y entorno) siguen siendo guías relevantes y críticas para desarrollar un modelo híbrido.Con base en lo que hemos experimentado y aprendido desde entonces, he resaltado algunos aspectos clave de cada uno que justifican un enfoque más preciso.Lo que escribimos el año pasado: "Uno de los mayores desafíos a corto plazo para las organizaciones fue crear paridad entre los empleados. Los modelos híbridos exitosos requieren que los empleados remotos se sientan tan incluidos como los que están en la oficina, ya sea en líneas de comunicación consistentes o conexiones y ancho de banda Los datos del lugar de trabajo, las encuestas de los empleados, las personas actualizadas de los empleados y los mapas de viaje serán fundamentales para tomar decisiones informadas".La diversidad, la equidad y la inclusión siguen ocupando un lugar destacado en la agenda empresarial.La frecuencia con la que los directores ejecutivos hablan sobre estos temas en las llamadas de ganancias de S&P 500 ha aumentado un 658 % desde 2018. El trabajo híbrido tiene profundas implicaciones para la paridad en el lugar de trabajo.No se trata solo de brindar una experiencia consistente a los empleados remotos y en la oficina, aunque eso es de vital importancia.La combinación de trabajo híbrido y un mercado de talento volátil multiplica las consideraciones.Por ejemplo, ¿debería ajustar la compensación de los empleados que se han mudado a lugares con un costo de vida más bajo?¿Cómo puede crear paridad cuando las nuevas contrataciones exigen salarios más altos que los empleados existentes (la investigación muestra que las empresas están pagando una prima del 20 % ahora)?¿Cómo las personas que prefieren trabajar desde casa, que tienden a ser grupos subrepresentados, como mujeres y personas de color, reciben tutoría equitativa u oportunidades para trabajar en asignaciones de alto valor?Estos son solo algunos ejemplos de las decisiones que surgirán.Golpean el núcleo mismo de la cultura inclusiva y requieren una estrategia y un pensamiento deliberados.En West Monroe, creemos que se necesita el pensamiento digital para impulsar un cambio real y convertirse en un lugar de trabajo verdaderamente híbrido.Un aspecto de "ser digital" se trata de tener una intersección fluida entre el mundo analógico/físico y el mundo en línea/digital.Piense en el comercio minorista, donde puede ordenar en línea y recogerlo en la acera.El mismo tipo de pensamiento digital que impulsa las experiencias de los clientes también es relevante para diseñar el trabajo híbrido porque pone la experiencia de los empleados en el centro de las decisiones clave.Considere establecer equipos ágiles, multidisciplinarios y orientados al producto para diseñar y crear experiencias fluidas e integradas para los empleados.Artículo relacionado: Gestión del lugar de trabajo híbrido: configure su empresa para el éxitoLo que escribimos el año pasado: "Crear y fomentar normas para un lugar de trabajo híbrido, y luego usarlas para guiar la toma de decisiones, ayudará a crear un propósito compartido y motivar a los empleados. Considere a los gerentes: ¿Cómo supervisarán a los empleados en la oficina y remotos? para crear una cultura de inclusión? ¿Qué pasa con volver a involucrar a los empleados remotos que se han desconectado?"Los gerentes están en una situación difícil.Desde una perspectiva personal, están lidiando con el mismo conjunto complejo de problemas y la misma fatiga pandémica que todos los demás.Pero están en la primera línea para garantizar que los empleados se sientan incluidos y tratados de manera equitativa, en un momento en que el imperativo de retención de talento no podría ser mayor.La efectividad de los gerentes ya era una debilidad para muchas organizaciones antes de la pandemia, pero ahora es crítica.Para empezar, los gerentes deben poder traducir las políticas híbridas de la empresa a sus equipos.Luego, tienen que aprender a involucrar a las personas que se han mudado (o que acaban de ser contratadas) en diferentes zonas geográficas y zonas horarias.Para muchos, es un gran cambio manejar a las personas que no ven.Los gerentes deben ser buenos para establecer metas claras que sus equipos entiendan y luego brindarles a las personas la autonomía y la flexibilidad para hacer su trabajo, siempre que progresen hacia la meta establecida.Escuchar, hacer las preguntas correctas y empatizar se mueven a la cima del conjunto de habilidades requeridas, pero estas no son cosas que las personas pueden aprender y aplicar simplemente tomando un curso.Requieren tiempo, práctica y voluntad.En resumen, las empresas van a elevar sus enfoques de aprendizaje para superar esta transición, y realmente empoderar y alentar el aprendizaje y la actualización de habilidades tanto para los gerentes como para los equipos.El beneficio adicional es que las personas otorgan un gran valor a la capacidad de desarrollo y, de hecho, un programa bien concebido podría ayudar con los problemas de retención.Lo que escribimos el año pasado: "Zoom, Microsoft Teams y Slack se convirtieron en nombres familiares a principios de la pandemia. El uso de estas herramientas plantea preguntas clave para los empleadores: ¿Tenemos medidas de seguridad implementadas para empleados remotos permanentes? ¿Deberíamos exigir qué usar y ¿Cuándo usarlo? ¿Cómo protegemos la propiedad intelectual cuando no controlamos la seguridad física? ¿Qué sienten los empleados que necesitan para ser productivos desde casa? Elija lo que elija, hágalo desde la perspectiva del viaje del empleado".Este principio se trata en gran medida de la tecnología que permite un trabajo híbrido eficaz, pero no del todo, porque la eficacia de la tecnología depende, en última instancia, de las personas que la utilizan.Las organizaciones arrojaron todo lo que tenían en la tecnología de trabajo remoto en las primeras fases de la pandemia.Ahora, están ajustando el panorama tecnológico a medida que el futuro híbrido se vuelve más claro y encuentran formas de obtener más de las tecnologías que ya existen, por ejemplo, funciones de "empujón" en la tecnología de colaboración que generan comportamientos que crean valor.Según Forrester, veremos un "aumento del gasto" en "iniciativas y tecnologías centradas en los empleados" durante 2022, impulsado en gran parte por preocupaciones de retención.Las empresas asignarán el 20 % de los presupuestos de recursos humanos a iniciativas de experiencia del empleado, y ese 65 % tendrá una iniciativa formal de experiencia del empleado, frente al 48 %.Al buscar un cambio de esta magnitud, el diseño centrado en el ser humano es fundamental, lo que garantiza que esté buscando soluciones no solo a través de una lente de productividad, sino también desde las perspectivas de retención, inclusión, flexibilidad y otras necesidades.Por ejemplo, sigue siendo un arte conocer e incluir a la persona que asiste a la reunión por teléfono y no está visible en la sala de reuniones ni en la pantalla.Esa es una habilidad difícil de adquirir e ilustrativa de la necesidad de diseñar con la tecnología y el comportamiento en mente.La seguridad de la información sigue siendo una preocupación clave y continua con una fuerza laboral distribuida.En la Encuesta Ejecutiva del tercer trimestre de West Monroe, los participantes lo mencionaron como su segunda mayor amenaza para hacer negocios.Este es un buen momento para animar a pensar fuera de la caja.Lo que nos lleva al metaverso, un concepto que ahora está llamando la atención.Las empresas ven el metaverso como la próxima frontera digital para el trabajo, el juego y las compras.En una encuesta reciente de West Monroe, la mayoría (86 %) de los ejecutivos dice que el metaverso ofrece un valor comercial potencial para su propia empresa en los próximos uno a cinco años.Las tecnologías que componen el metaverso: entornos inmersivos;experiencias de usuario aumentadas;y representaciones digitales de personas, lugares, actividades y productos: brindan nuevas oportunidades para optimizar la interacción virtual y optimizar los arreglos de trabajo híbridos.Artículo relacionado: Comunicaciones internas: correo electrónico, chat, debate y reunionesLo que escribimos el año pasado: "Es probable que su estrategia tecnológica cambie, si aún no lo ha hecho, y debe ser impulsada y diseñada para respaldar sus flujos de valor. Optimice sus procesos, identifique oportunidades para la automatización o la subcontratación e identifique la necesidad de capacitación. para mantener su organización competitiva. El objetivo aquí es maximizar la eficiencia y brindar una experiencia positiva, sin importar dónde trabajen sus empleados".Un lugar de trabajo híbrido de alto rendimiento no se logrará ajustando los procesos actuales.En cambio, las empresas necesitan repensar y rediseñar por completo los procesos y el flujo de trabajo.Por ejemplo, ¿cómo podría usar la automatización para manejar ciertas tareas para que los equipos puedan concentrarse en aprovechar al máximo las interacciones personales?Los líderes de uno de los bancos minoristas en Future of Work Consortium analizaron y reinventaron el flujo de trabajo al hacer tres preguntas críticas: ¿Alguna tarea del equipo es redundante?¿Se pueden automatizar o reasignar tareas a personas ajenas al equipo?¿Podemos reimaginar un nuevo propósito para nuestro lugar de trabajo?Este grado de cambio de proceso puede tener implicaciones significativas para el diseño de la organización, la capacitación y el desarrollo de habilidades y el desarrollo profesional.Aquí nuevamente es útil tener un equipo multidisciplinario enfocado en esta área.Y sobre el tema del desempeño, las organizaciones y los gerentes también deberán repensar la forma en que miden el desempeño y la productividad de las personas.Eso fue fácil (o más fácil) cuando todos estaban en el mismo espacio.Cuando no ve a las personas trabajando, medir el desempeño puede ser mucho más desafiante.Las métricas deberán cambiar de medidas basadas en actividades a medidas basadas en resultados.Lo que escribimos el año pasado: "En nuestra encuesta ejecutiva del segundo trimestre, construir y mantener la cultura de la empresa fue el principal desafío de un modelo de trabajo híbrido. La guerra por el talento también continúa. ¿Cómo reforzará su organización las estrategias para la retención de talento? Otros híbridos las ideas de la cultura del lugar de trabajo incluyen controles de pulso, foros de liderazgo en toda la empresa que presentan un diálogo bidireccional y asegurarse de que las personas se tomen un tiempo libre para recargar energías".En el estudio global de trabajadores de Microsoft un año después de la pandemia, el 54% de las personas dijeron que se sentían con exceso de trabajo y el 39% informaron sentirse agotados.La aparición de Omicron tras los rayos de esperanza en 2021 ha sido especialmente desalentadora para muchas personas.Encuesta tras encuesta revela la magnitud de la fatiga pandémica.Sin la debida atención, esto puede tener un impacto negativo en la productividad y, en medio de la Gran Resignación, en la retención.Las organizaciones deben priorizar el bienestar de los empleados, lo que incluye ayudar a los empleados a encontrar formas de recargar y mantener conexiones intencionales.Del mismo modo, las empresas deben estar muy en sintonía con la cultura y ser proactivas para preservarla.Mucho se ha escrito sobre el trabajo híbrido y el impacto en la cultura, pero el entorno actual eleva la importancia de esto, y también los desafíos.Demostrar que comprende lo que los empleados consideran importante en la cultura de una empresa es clave.Por ejemplo, la pandemia ha llevado a los empleados a reconsiderar su sentido de propósito y que quieren tener un mayor impacto en la sociedad, los problemas políticos y ambientales, y esperan conectarse con su empleador a este nivel.Un informe de Gartner de 2020 encontró que el compromiso puede caer en un tercio cuando los empleados están decepcionados con la postura de su empleador sobre los problemas.Los autores del informe proponen que un "director de propósito" puede ser el próximo rol importante de C-Suite.Artículo relacionado: La experiencia del empleado se trata de la integración de la vida laboral y personal, no del equilibrioPrithwiraj “Raj” Choudhury, profesor asociado de la Escuela de Negocios de Harvard y asesor de las principales empresas, cree que en el futuro habrá dos tipos de empresas: una que acepta el trabajo desde cualquier lugar y otra que lo niega.Los líderes tienen que decidir qué tipo de empresa quieren liderar.Su predicción: "En cinco a 10 años, no lo llamaremos trabajo remoto, será solo trabajo".Casi dos años después de la pandemia, aún se desconoce mucho.Además de la incertidumbre sobre el curso de la pandemia, el trabajo híbrido no se ha puesto realmente a prueba.La falta de estabilidad durante la segunda mitad de 2021 significó que las empresas no pudieron implementar o mantener modelos híbridos a plena capacidad.Todavía estamos muy temprano en la curva de aprendizaje.Además, muchos expertos sienten que lograr un modelo híbrido efectivo es más desafiante que tener una fuerza laboral totalmente remota o totalmente presencial.A medida que las empresas avancen en esta dirección, habrá obstáculos, por lo que será aún más importante evitar reacciones instintivas hacia “lo que sabemos”.Dado el entorno fluido, la adaptabilidad puede ser el rasgo más importante que pueden tener las organizaciones.Kaumil Dalal es un socio sénior en la práctica de ingeniería de productos de West Monroe y un líder nacional enfocado en ofrecer productos digitales impactantes líderes en la industria de clase mundial.Se asocia con organizaciones para establecer estrategias y ofrecer experiencias personalizadas para permitir experiencias de empleados y clientes, y potenciar lugares de trabajo digitales inteligentes, adaptables e híbridos.